In het kort
- Een chatbot combineert jouw eigen informatie met een taalmodel dat de antwoorden formuleert.
- Vraag altijd waar je data staat, of die wordt gebruikt om modellen te trainen en wie de gesprekken kan lezen.
- Zet alleen informatie in de chatbot die je ook op je website zou zetten.
- Typen bezoekers persoonsgegevens in, dan geldt de AVG: leg vast wat je ermee doet.
Hoe een AI-chatbot werkt
Een zakelijke AI-chatbot bestaat uit twee delen. Het eerste is de kennis: je website, veelgestelde vragen, prijslijsten, voorwaarden of handleidingen. Het tweede is het taalmodel: de AI die van die kennis een vlot, menselijk antwoord maakt.
Stelt een bezoeker een vraag, dan zoekt de chatbot eerst de stukken uit jouw kennis die erbij passen. Die gaan samen met de vraag naar het taalmodel, met de opdracht om alléén op basis daarvan te antwoorden. Jouw informatie reist dus mee met elke vraag. Daarom is het belangrijk te weten waar dat gebeurt.
Vier vragen voor elke leverancier
Waar staat mijn data?
Op welke servers staan je kennis en de gesprekken, en in welk land? Binnen de EU is het eenvoudiger om aan de AVG te voldoen.
Wordt ermee getraind?
Gebruikt de leverancier van het taalmodel jouw informatie of de gesprekken om zijn modellen te verbeteren? Bij zakelijke afspraken hoort het antwoord nee te zijn.
Wie kan meelezen?
Wie kan de gesprekken terugzien: jij, je leverancier, de maker van het taalmodel? En is dat vastgelegd?
Hoe lang blijft het bewaard?
Gesprekken bevatten soms namen, e-mailadressen of vragen over iemands situatie. Spreek een bewaartermijn af.
Waarom een chatbot soms gaat gokken
Een taalmodel wil altijd behulpzaam zijn. Vindt het geen antwoord in jouw informatie, dan kan het een antwoord verzinnen dat overtuigend klinkt maar niet klopt. Dat heet hallucineren.
Dat voorkom je met drie afspraken:
- De chatbot antwoordt alleen op basis van jouw informatie.
- Staat het er niet in, dan zegt hij eerlijk dat hij het niet weet.
- Bij twijfel of een complexe vraag zet hij het gesprek door naar een collega.
En houd de kennis bij: verandert je aanbod, dan moet de chatbot dat ook weten.
Wat zet je er wel en niet in?
Prima in de chatbot
- Openingstijden, prijzen en levertijden
- Voorwaarden, procedures en veelgestelde vragen
- Handleidingen en productinformatie
- Alles wat je ook op je website zou zetten
Liever niet
- Klantdossiers of persoonlijke gegevens
- Medische of financiële informatie over personen
- Interne documenten die niet openbaar mogen worden
Persoonsgegevens en de AVG
Ook als je zelf geen persoonsgegevens in de chatbot zet, typen bezoekers ze er soms in: een naam, een telefoonnummer, een vraag over hun situatie. Dan verwerk je persoonsgegevens en geldt de AVG.
Regel daarom drie dingen: een verwerkersovereenkomst met je leverancier, een vermelding van de chatbot in je privacyverklaring en een bewaartermijn voor de gesprekken.
“Een goede chatbot weet wat hij weet, en zegt het eerlijk als hij iets niet weet.”
Veelgestelde vragen
Niet vanzelf, en dat is maar goed ook. Wij lezen de gesprekken terug en vullen de kennis aan waar vragen onbeantwoord bleven. Zo bepaal jij wat de chatbot leert.
Ja. Jij bepaalt de bronnen: je website, documenten of een lijst met vragen en antwoorden. Wat er niet in staat, gebruikt de chatbot niet.
Ja, dat is zelfs verstandig om de chatbot te verbeteren. Vermeld het wel in je privacyverklaring en spreek af wie toegang heeft.
Dat hangt af van hoe hij is ingericht: waar de data staat, wat er met gesprekken gebeurt en welke afspraken er zijn. Met de vier vragen uit dit artikel kom je een heel eind.
Twijfel je over de techniek?
Stefan denkt graag even met je mee.
